EFEKTIVITAS SERVICE EXCELLENT DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER BASED DI BSI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas implementasi service excellent terhadap pertumbuhan customer base di Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang Tangerang Hasyim Ashari. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, penelitian ini mengeksplorasi sinergi antara manajemen, staf frontliner, dan persepsi nasabah dalam ekosistem pelayanan. Data dihimpun melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam, dan studi dokumentasi, yang kemudian dianalisis menggunakan teknik reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian mengungkapkan bahwa implementasi service excellent yang mengintegrasikan nilai-nilai transendental (kejujuran, amanah, dan empati) secara signifikan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Dimensi pelayanan yang mencakup attitude, attention, action, ability, appearance, dan accountability menjadi determinan utama dalam penguatan citra institusi. Efektivitas strategi ini terjustifikasi melalui pertumbuhan signifikan pada parameter kuantitatif (jumlah rekening dan nasabah) serta parameter kualitatif (word of mouth). Penelitian ini merekomendasikan penguatan kapabilitas SDM dan akselerasi transformasi digital berbasis nilai Islami untuk menjaga keberlanjutan basis pelanggan di masa depan.

Implementasi service excellent pada BSI KC Tangerang Hasyim Ashari terbukti efektif secara sistematis melalui integrasi tiga aspek strategis: people, process, dan physical evidence. Pendekatan pelayanan yang cepat, ramah, dan solutif yang berlandaskan prinsip syariah terbukti mampu menciptakan pengalaman nasabah yang positif (positive customer experience). Hal ini secara empiris berkontribusi pada peningkatan retensi nasabah sekaligus akselerasi akuisisi nasabah baru, yang memperkokoh posisi kompetitif bank dalam industri perbankan syariah.